Cuando un importador piensa en el costo de las garantías, generalmente piensa en el monto que reconoce al concesionario por repuestos y mano de obra. Ese es el costo directo, y es visible. Pero detrás de cada reclamo mal gestionado hay costos indirectos que se acumulan sin que nadie los contabilice, y que en muchos casos superan al monto del reclamo en sí.
El primer costo oculto es el tiempo del equipo interno. Cada reclamo rechazado por documentación incompleta genera un ciclo de reproceso: el concesionario tiene que rehacerlo, el equipo del importador tiene que revisarlo de nuevo. Multiplicado por cientos de reclamos al año, ese ida y vuelta consume una cantidad significativa de horas de personas calificadas.
El segundo es el costo de relación con la red. Un concesionario que percibe que sus reclamos se traban en un proceso opaco, con criterios poco claros y tiempos impredecibles, pierde confianza en el importador. Eso no se traduce en una queja formal: se traduce en menor compromiso con la marca, menor inversión en su operación de servicio y, en el peor caso, priorización de otras marcas de su portfolio.
El tercer costo es la pérdida de capacidad de negociación con fábrica. Cuando la información de garantías no está consolidada ni es trazable, el importador no puede presentar un caso sólido ante el fabricante para reclamar cobertura, reportar defectos sistémicos o negociar condiciones. Sin datos, no hay argumento.
Reducir el costo de garantías no es rechazar más reclamos. Es hacer que el proceso sea tan claro y eficiente que los reclamos legítimos se resuelvan rápido, los errores de carga se prevengan y la información resultante sea útil para tomar decisiones estratégicas.
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